Si chiama Casper ma non è un piccolo fantasma. E’ un simpatico robot alla Star Wars che accoglie con un “sorriso” la clientela di un ristorante Pizza Hut di Shangai e l’accompagna al tavolo. Ma può un robot sostituire una donna o un uomo nella relazione con il cliente? No, certo che no.

La società che ha in concessione il brand di Pizza Hut in Cina possiede anche le licenze di altri due marchi del fast food americano: KFC (il colosso del pollo fritto) e Taco Bell. In Cina la mano d’opera costa poco e quindi i robo-camerieri appaiono più come una trovata pubblicitaria, una novità curiosa per attirare persone fare parlare noi.

Ma se funzionasse c’è da giurare che quasi quasi… Prodotti in serie questi “lavoratori” possono lavorare sempre e garantire aperture no-stop anche nei festivi, senza dover fare i turni se non per ricaricare le batterie. L’industria 4.0 avanza e non si basta.

Non sono un conservatore e, anzi, possiedo felicemente due dispositivi che ogni giorno fanno il loro lavoro con grande precisione e autonomia, un John Deere per tagliare l’erba del prato e un Miele per spazzare il pavimento.

Ma, per ora, una relazione uomo-macchina non può competere con le (buone) relazioni fra umani.

Recentemente ho acquistato due cavetti per l’iPhone all’Apple Store di Bologna. Il ragazzo che mi ha assistito è stato gentile. Due giorni dopo ho ricevuto da Apple una email con questo oggetto: “Com’è stata la tua esperienza con Francesco?”.

Aprendola ho trovato un sondaggio di gradimento nel quale alcune domande erano chiaramente finalizzate a capire come giudico la relazione instaurata fra Francesco e me.

Sondaggio Apple Store sulla relazione con il commesso

E ancora, alcune sere fa, passata l’una di notte, di ritorno da un concerto a cui ho assistito, mi sono fermato a un Mc Donald’s per cenare, non essendovi riuscito prima. A quell’ora non c’era fila. Eppure il commesso al bancone non ha preso la mia ordinazione e mi ha orientato al grande pannello touch screen sul quale centinaia di mani toccano i menù, depositano milioni di bacilli e pagano, infilando contanti bisunti nella buchetta o passando la carta di credito sul lettore.

Ma devo anche dire che, in un altro locale della catena, un MacCafé, sono stato servito con grande cura da giovani pieni di vita e voglia di farcela.

A parità di Mercedes un caffè può fare la differenza?

Non molto tempo fa sono entrato, vestito in modo decisamente molto informale (per non dire vestito male), nella concessionaria Mercedes-Benz a Bologna, solamente per vedere da vicino un’auto esposta in vetrina.

Appena varcata la soglia un ragazzo elegantissimo mi è venuto incontro con un bel sorriso, stringendomi con decisione la mano e offrendomi un caffè, peraltro buonissimo, che ho sorseggiato senza alcuna fretta mentre attendevo una terza persona che mi avrebbe in seguito illustrato la vettura, con disponibilità e competenza. 

Viceversa, vestito allo stesso modo, sono entrato da un altro concessionario, della medesima marca ma in altra città, dove non mi hanno nemmeno mostrato la macchina. Me la sono guardata da solo e senza il caffè.

Stessa Mercedes, stesso prezzo, diversa relazione. 

Potrei andare avanti, raccontando altre decine di esempi vissuti e annotati nel mio taccuino. Ne faccio ancora uno. Vi parlo della passione per il suo lavoro di un cameriere (in carne e ossa) che la scorsa estate mi servì un drink in un locale situato nel pittoresco Quadrilatero di Bologna.

Il ragazzo, colta la mia diffidenza, si assicurò personalmente con il barman della qualità del mio moijto, si rese disponibile a cambiarmelo se non fosse stato di mio gradimento e mi omaggiò gli snack. sempre sorridendo e meritandosi una bella mancia.

Al contrario di altri “musoni” che, in alcuni casi, mi hanno fatto alzare dalla sedia per andarmene prima ancora di ordinare.

Non è questione di essere fighetti. La relazione conta.

Ora, io sarò anche un “fighetto”, ma di sicuro ci sono esperienze che ti gratificano e ti lasciano un buon ricordo e altre che, quando non ti infastidiscono, passano via anonime senza creare un legame e un’emozione, che sono gli elementi che possono rivelarsi decisivi quando si compie una scelta di acquisto o si valuta di cambiare un fornitore di servizi.

Ecco perché credo che per un’azienda sia più che mai necessario investire nella relazione, con i clienti consolidati (mai darli per scontati), con i potenziali nuovi clienti e con l’opinione pubblica, perché tutto oggi concorre alla reputazione del marchio.

E’ un mondo grigio e scortese, perché dovremmo assecondarlo?

Questo è un mondo scortese, frenetico, difficile e povero di bellezza. Ne abbiamo abbastanza di facce tristi, mugugni, automatismi, indifferenza. Che mai potrebbero fare un robot o un touch-screen per il nostro umore?

Un sorriso e una buona accoglienza, invece, possono far svoltare una giornata grigia, o perlomeno possono costituire un piacevole momento di tregua.

Sinceri e coerenti, però. Altrimenti è un guaio per la nostra reputazione

Un sorriso autentico è più potente di un qualsiasi annuncio pubblicitario o di un Like su Facebook, ma attenzione agli eccessi e a non essere troppo reverenti, perché si può risultare falsi, ipocriti, e fare la figura del piazzista di pentole. 

E attenzione alla coerenza, perché per dare credibilità a una buona relazione il cliente deve riscontrare una continuità in termini di prestazione.

Dunque, investiamo sulla formazione nella relazione e sulla buona comunicazione del nostro brand ma non facciamo da soli e, al contrario, mettiamoci in discussione anche personalmente. 

Affidiamoci a professionisti e coach che sappiano motivare il nostro personale a dare il meglio e con strutture che sappiano tenersi aggiornate e garantiscano alla nostra azienda una corretta visione d’insieme e una necessaria costanza.

Massimo Max Calvi 

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